La Loi n° 144/2015 du 8 septembre a transposé la Directive 2013/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013, relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

Ce texte établit le cadre juridique des mécanismes de Règlement Extrajudiciaire des Litiges de Consommation (REL), créant au Portugal le Réseau d’Arbitrage de Consommation.

1. Que sont les litiges de consommation ?

Il s’agit de litiges initiés par un consommateur contre un fournisseur de biens ou un prestataire de services, relatifs aux obligations contractuelles issues de contrats de vente ou de prestation de services, conclus entre des fournisseurs établis et des consommateurs résidant au Portugal et dans l’Union européenne (article 2º n°1 de la Loi n°144/2015).

2. Qu’est-ce que le REL ?

Le REL regroupe les mécanismes mis à disposition des consommateurs et des entreprises pour tenter de résoudre les litiges de consommation en dehors des tribunaux, de manière plus rapide et moins coûteuse. Le REL comprend la médiation, la conciliation et l’ arbitrage. Le processus de REL débute par une tentative d’accord par médiation ou conciliation. Si aucun accord n’est atteint, les parties peuvent encore recourir au Tribunal arbitral via une procédure simple et rapide.

3. Quelles sont les entités REL ?

Ce sont des entités indépendantes, avec du personnel spécialisé, qui aident de manière impartiale le consommateur et l’entreprise à parvenir à une solution amiable. Ces entités sont autorisées à effectuer la médiation, la conciliation et l’arbitrage des litiges de consommation. Elles doivent être inscrites sur la liste prévue à l’article 17º de la Loi n°144/2015.

4. Qui est responsable de la gestion de la liste des entités REL ?

La Direction Générale de la Consommation est l’autorité nationale compétente pour organiser l’inscription et la diffusion de la liste des entités REL (voir ANNEXE I).

5. Combien d’entités REL existent au Portugal ?

Au Portugal, il existe dix Centres d’Arbitrage des Conflits de Consommation. Sept sont de compétence générale et de portée régionale, situés à Lisbonne, Porto, Coimbra, Guimarães, Braga/Viana do Castelo, Algarve et Madère. Il existe également un centre de portée nationale (supplétif), le CNIACC – Centre National d’Information et d’Arbitrage des Conflits de Consommation. Il existe en outre deux centres spécialisés, l’un dans le secteur automobile et l’autre dans le secteur des assurances.

6. Comment une entreprise sait-elle quelle entité REL doit indiquer à ses consommateurs ?

Le lieu de conclusion du contrat de vente d’un bien ou de prestation de services, qui coïncide en règle générale avec le lieu de l’établissement, détermine le centre d’arbitrage compétent.

Exemple :

• Une entreprise ayant un ou plusieurs établissements dans une commune donnée doit indiquer uniquement l’entité REL compétente pour cette commune.
• Une entreprise exerçant son activité sur l’ensemble du territoire national doit indiquer toutes les entités compétentes.
• Un atelier de réparation automobile, une compagnie d’assurances ou une agence de voyages doivent indiquer les entités spécialisées pour ces secteurs.

7. Qui est tenu d’informer les consommateurs sur les entités REL ?

Tous les fournisseurs de biens et prestataires de services, y compris ceux qui ne vendent que par Internet, sont tenus d’informer les consommateurs des entités REL disponibles, de celles auxquelles ils ont adhéré volontairement ou de celles auxquelles ils sont liés par la loi. Sont exclus uniquement les prestataires de Services d’Intérêt Général sans contrepartie économique, tels que les services sociaux fournis par l’État ou en son nom, les services de santé et les services publics d’enseignement complémentaire ou supérieur.

Les obligations prévues par la Loi n°144/2015 s’appliquent, avec les adaptations nécessaires, à tous les secteurs économiques non exclus par cette loi, y compris ceux où il existe déjà une législation spécifique prévoyant la même obligation.

8. Existe-t-il une obligation d’adhésion à une entité REL ?

Cette loi n’impose pas l’adhésion à une entité REL, mais uniquement un devoir d’information sur les entités existantes. Toutefois, il existe des cas d’arbitrage obligatoire pour les services publics essentiels, comme l’électricité, le gaz, l’eau et les déchets, les communications électroniques et les services postaux.

9. Comment les entreprises doivent-elles fournir ces informations ?

Ces informations doivent être fournies de manière claire, compréhensible et adaptée au type de bien ou de service fourni (article 18º nº2 de la Loi n°144/2015). Ainsi :

• Sur le site Internet du fournisseur de biens ou du prestataire de services, le cas échéant.
• Dans les contrats de vente ou de prestation de services, lorsqu’ils sont établis par écrit ou constituent des contrats d’adhésion.
• En l’absence de contrat écrit, l’information doit être fournie sur un autre support durable, notamment un panneau affiché au mur ou placé sur le comptoir de vente, ou sur la facture remise au consommateur.

10. La loi prévoit-elle un modèle standardisé d’information aux consommateurs ?

Non. Toutefois, une proposition de formulation d’un panneau est jointe (Annexe II).

11. Qui est responsable de la surveillance du respect de l’obligation d’information aux consommateurs ?

C’est la Autorité de Sécurité Alimentaire et Économique ainsi que les régulateurs sectoriels dans leurs domaines respectifs qui sont responsables du contrôle du respect de ces obligations, de l’instruction des procédures et de la décision, y compris l’application d’amendes et de sanctions accessoires si nécessaire.

12. Quelle est la conséquence du non-respect de l’obligation d’information aux consommateurs ?

Le non-respect de l’obligation d’information par les fournisseurs de biens ou prestataires de services constitue une infraction administrative, passible de :

• Amende comprise entre 500 € et 5 000 €, lorsqu’elle est commise par une personne physique.
• Amende comprise entre 5 000 € et 25 000 €, lorsqu’elle est commise par une personne morale.

13. Quand ce nouveau régime s’applique-t-il ?

La Loi n°144/2015 du 8 septembre est entrée en vigueur le 23 septembre 2015, et les fournisseurs de biens ou prestataires de services disposaient de 6 mois, à compter de cette date, pour s’adapter à ce nouveau régime. Ainsi, depuis le 23 mars 2016 les entreprises doivent mettre ces informations à disposition de leurs consommateurs.

ATTENTION : L’information des consommateurs sur les entités REL disponibles ne dispense pas les fournisseurs de biens et prestataires de services de fournir aux consommateurs le Livre de Réclamations, obligatoire conformément au Décret-Loi n°156/2005, du 15 septembre.

Liste des Entités  Annexe 1